אני לא מומחית בשיווק ויחסי ציבור, אבל אני צרכנית, וזה כבר מספיק טוב בשביל להתחיל ולהעביר ביקורת נוקבת על מה שקורה בכל כך הרבה מקומות בתחום שירות הלקוחות.
האמת שתמיד אמרתי שבארץ לא יודעים לתת שירות, וזה לא חדש שאני חושבת ככה. אבל אני מצליחה כל פעם מחדש להתעצבן כשאני נתקלת באטימות, באדישות וברעה החולה של תחום השיווק - חוסר האכפתיות של העובד הזוטר בעל האינטראקציה הישירה עם הלקוח.
אז נכון שאפשר להגיד שהלקוח הישראלי הוא לא קל, אפילו אפשר להגיד שהלקוח הישראלי הוא חצוף, מתנשא ובעל דרישות מוגזמות. ברור לי שלכל דבר יש גבול ואי אפשר לדרוש בלי סוף. אבל נתקלתי כבר ביותר מדי מקרים שהדרישות הבסיסיות של הלקוח לא סופקו.
מה בעצם יכולה חברה כלשהי או ארגון להשיג על ידי ריצוי הלקוח והשארת הטעם הטוב בפיו? מעבר להרגשה הטובה וליצירת רצון בחויית קנייה חוזרת, הלקוח המרוצה מהווה “שגריר” פוטנציאלי של יחסי ציבור לאותו ארגון או עסק. עדיין לא שמעתי על שיטת שיווק או מכירות יותר מוצלחת מהמלצה של חבר טוב או קרוב משפחה. ההבנה שההצלחה טמונה בדברים הקטנים, משמע האינטראקציה היומיומית עם הלקוח ולאו דווקא רק בקמפיינים הגדולים, במיתוג, בהטמעת מערכות בילינג מתוחכמות, לקויה בחסר.
אני רוצה לתת כדוגמה מקרה שקרה לי עם חברת “אלודה” שמשווקת מצלמות, סורקים ושאר מוצרים אלקטרוניים. הגעתי אליהם דרך האתר “קנייה טובה” (KTL). מה שקרה הוא שהזמנתי סורק דרך האינטרנט. פתחתי את הסורק כשלושה שבועות אחרי שנחת אצלי בבית, בגלל שהייתי בדיוק בתקופת מבחנים אינטנסיבית ופשוט הנחתי בתמימותי שהכל יהיה בסדר. להפתעתי, הסורק הגיע שבור לגמרי. עוד ברגע הפתיחה שמעתי רעש של חלק שבור בתוף גוף הסורק. התקשרתי עוד באותו יום לחברת אלודה ונעניתי בפשטות ש”מאוחר מדי”. בנוסף צוטט “חוק מדינה” לפיו החזרת מוצר יכולה להתבצע תוך 14 יום בלבד מרגע הקנייה.
כשעיינתי בחוקים שכתובים באתרים להגנת הצרכן למיניהם, עלה כי על העסק לכתוב על גבי החשבונית את הפרט החשוב הזה של הגבלת החזרה ל- 14 יום, אם כי אני לא בטוחה שזה מעוגן בחוק.
אבל זה ממש לא העניין. יכול להיות שלא ממש פעלתי על פי החוק היבש. אבל העקרון הוא שגם אם לא הייתי בסדר, אופן הדיבור של הבחורה שדיברה איתי והיחס שלה אלי היו ברמה של קטטת רחוב. אני באמת ובתמים חושבת שאם היו אומרים לי בצורה אדיבה יותר שעלי לשלוח אם הסורק על חשבוני לבדיקות מעבדה כדי להחליט אם אוכל לקבל החזר או לא, הייתי מקבלת את הדברים בצורה אחרת.
מה שחשוב להדגיש הוא שהגישה היא לא נכונה. ואפשר לראות את זה בכל כך הרבה מקומות. תחשבו מה היה קורה אם היו מכשירים צוות מקצועי ומיומן של אנשי שיווק וקשרי לקוחות, משלמים להם יותר מ-20 ש”ח בשעה, מכינים תוכנית תגמול מסודרת של בונוסים והופכים את כל העסק לתחרותי יותר, אולי אז הדברים היו נראים אחרת. אני יודעת שרוב החברות הגדולות נמצאות בכיוון למצב הזה וזה טוב ויפה, רק שזה כך על גבי הנייר. בשטח האנשים עובדים שעות ארוכות בשביל שכר מינימלי ופשוט אין להם כוח או אולי ידע ויכולת לעזור.
אבל זה לא חוכמה שנציג השרות בסלקום או בויזה מברך אותך בבוקר טוב. הם חולבים ממנו כל כך הרבה כסף בכל חודש שהם יכולים להרשות לעצמם. החוכמה היא להטמיע את הגישה הזו גם במקומות הקטנים. כלומר, מדובר בגורם חיוני ומהותי להשרדותו של כל ארגון, קטן כגדול.
אז לסיכום, המסר שחשוב לי להעביר הוא שהיום, בעולם המונע מפרסום וצריכה שירות הלקוחות בראש סדר העדיפויות צריך להיות דבר של מה בכך. אשמח לשמוע הערות או מקרים דומים שקרו לכם, בסך הכל הכוח שלנו כצרכנים בעידן של אוטוסטרדת המידע והתקשורת החופשית הוא עצום וכן אפשרי לשנות את מה שמפריע לנו.
נושאים: כללי, חברה, שירות לקוחות | אין תגובות »
